En este artículo me gustaría conversar con los lectores sobre una variable que pienso que a futuro deberíamos perfeccionar en las organizaciones: la comunicación intra-organizacional. Mucho se ha escrito y difundido sobre la misma, y en este caso voy a intentar pensar sobre el por qué los rumores circulan más eficazmente que la comunicación formal.

Comenzaré con algunas preguntas…

¿Quiénes son los portavoces de la comunicación interna?

Como bien lo marcan las estructuras, los directivos, jefes, son los portavoces, y es parte de su rol asumir el compromiso de realizarla. Esto va más allá de las carteleras, intranets, house organs, pues si el jefe no habla con los empleados, para qué tal inversión y despliegue.

¿Qué buscamos con esto?

Buscamos “mover” a la organización; la gente necesita compartir, los empleados demandan información “de primera mano”. Por eso debemos tener claro qué queremos transmitir, teniendo en cuenta que lo que se diga y se oiga causa un impacto en las personas. Necesitamos organizaciones con protagonistas en este proceso de comunicación, ya que ésta incide sobre el desempeño del colaborador.

Ahora bien, si el plan de comunicación está diseñado, y todos los soportes que están a nuestro alcance implementados, quizás necesitemos hacernos nuevas preguntas como:

• ¿Cuál es nuestra audiencia hoy?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Qué les interesa a los empleados conocer de la empresa?
• ¿Está la comunicación interna liderada al más alto nivel?
• ¿Sobre qué hablamos?
• ¿Cómo verificamos lo que se oyó o comprendió?
• ¿Cómo es nuestro estilo de lenguaje corporativo?
• ¿Qué lenguaje traen las nuevas generaciones?
• ¿Nosotros nos adaptamos a ellos, o ellos a nosotros?
• ¿Qué acciones comunicativas realizamos frente al rumor? ¿Lo neutralizamos?
• ¿Aprendemos a convivir con el rumor?
• ¿Será que frente al miedo de comunicar y a la carencia de información, nos puede más el surgimiento del rumor?

Voy hacer foco en el rumor ya que es parte de nuestras organizaciones. Mark Knapp dice que el rumor “son noticias no controladas” que se suelen propagar oralmente. Consiste en la repetición a distintas personas de algo que realmente sucedió o no. Es comunicación informal, no respeta canales y son grandes bolas de nieve que circulan a la velocidad de la luz.

¿Qué características tiene el rumor?

Son interesantes, ambiguos, secretos. En el rumor muchas veces hay un poco de verdad. ¿Quién no se ha hecho eco de un rumor?

¿Qué provoca?

Desinterés, inquietud y preocupación entre el personal. Desestabilizar o desprestigiar a una persona o empresa.

¿Para qué sirve? ¿Cuál es su propósito?

Los rumores ayudan a descargar tensión emocional, nerviosismo frente a algo que no está funcionando bien en la organización. Son lanzados y continúan su trayectoria a través de redes informales que surgen espontáneamente de las necesidades en común o la afinidad entre las personas. El rumor explica, justifica y atribuye significados. Su transmisión es exponencial.

Está continuamente presente en nuestra vida laboral y social. Tiene distintas versiones, va perdiendo detalles, una interpretación subjetiva del emisor y sucesivas distorsiones.

Cabe tener en cuenta que el rumor, para que sobreviva, tiene que tener tierra fértil, es decir, un momento adecuado para que “prenda”.

¿Podemos gestionar bien el rumor?

Si en las organizaciones poseemos comunicaciones fluidas, adecuadas relaciones interpersonales, líderes que sepan gestionar las conversaciones que tienen con sus colaboradores, ya que ellos son portadores de confidencias, estamos frente a las variables necesarias para: 1°) reconocerlo; y 2°) aceptarlo, y de esta manera diseñar las estrategias necesarias para neutralizarlo o desprestigiarlo a través de los mismos líderes.

Es necesario, también, conocer a la gente de la organización para detectar quiénes son los portadores de los rumores, cómo son las cadenas de la comunicación interpersonal, y evitar que se propague por los pasillos de la organización.

¿Qué información nos aportan los rumores?

Podríamos inferir que el canal formal de la comunicación interna está con deficiencia, no es confiable, transparente, que lo que estamos comunicando “no nos une”, que no hablamos con el corazón, no decimos nada nuevo, desconocemos a nuestros interlocutores.

El rumor distorsiona la realidad y es como un virus que se va actualizando cada vez que contagia a otra persona. Necesitamos generar un antivirus del rumor; por lo tanto, es mejor compartir la máxima información.

Para finalizar, analicemos nuestros canales de comunicación: cuáles funcionan y cuáles no. Seamos rápidos y claros con aquella información que es importante que el personal conozca. Ser íntegros y coherentes.

Recordemos que la desinformación, los rumores –fundados o infundados– tienen un costo. y éste es pagado por la propia organización; y que las palabras dentro de la organización tiene poder creador, y ese lenguaje, construye o destruye el futuro.