Cuando ante los ojos del personal por nómina,
los cuerpos de ventas se han vuelto un fastidio,
la empresa necesita un cambio de actitud urgente.
 

AGUILA (o uno de los lados)

– ¡Ay, ya vienes otra vez con asuntos de tus clientes! –escuché que un empleado le decía con fastidio a uno de los comisionistas al verlo llegar. Recordé cuántas veces fui testigo –y cómplice por no decir algo– de comentarios similares: “¡Qué lata dan los de ventas! No sabes todas las broncas que me voy a echar encima por sacar tu contrato; sólo traen problemas; nos dan mucho trabajo.” ¿Qué esperaban? –pensé–. ¿No se supone que tener trabajo a raíz de todo lo que conlleva realizar una venta, es bueno para la empresa y para todos los que trabajan en ella? Por primera vez reflexioné en esto y traté de encontrarle la cuadratura al círculo. 

El menor esfuerzo

Llega a suceder que el personal con sueldo fijo cambia de actitud frente a su trabajo: se relaja su sentido de responsabilidad, descuida su profesionalismo, olvida el cuidado para hacer las cosas bien a la primera siempre, disminuye su espíritu de servicio, deja de ser creativo y entusiasta, la rutina lo absorbe y lo fastidia, desciende su motivación... Poco a poco trabaja menos y peor, considera el trabajo como una carga, una obligación abrumadora, un fastidio tal, que ¡hasta pagan por hacerlo!

Favorecidos por la creencia “haga lo que haga, me pagan lo mismo”, la comodidad y el menor esfuerzo empiezan a ganarle terreno al esmero y la dedicación.  

El mal necesario

Un punto de vista que llega a tener el personal de nómina sobre los vendedores, es que son un fastidio, un mal necesario para la empresa y, como se actúa en consecuencia a tales razonamientos (irracionales, por cierto), el gran afectado es el servicio al cliente: las cosas se hacen mal y/o se dejan de hacer. Esto, tarde o temprano, repercutirá en una baja considerable de las ventas, porque los clientes ya no confían en la empresa y se van a comprar a otro lado.

Sólo hasta entonces, los comisionistas son los responsables de las ventas: cuando van mal. Lo cierto es que siempre lo han sido. Ellos son quienes generan los ingresos de la empresa. ¿Proveer de recursos a la empresa para solventar los gastos (incluyendo los sueldos), es el verdadero significado de “mal necesario”? 

La razón de ser

La empresa es una maquinaria delicada y compleja, en la que cada persona, cada área, es un engranaje vital para su funcionamiento general; cada cual tiene su razón de ser, su objetivo, su función, su labor, su tarea. Todo contribuye a los resultados del grupo y, sobre todo en una empresa de servicios, todo repercute en el cliente, para bien o para mal.

Es un error pensar que “como los de ventas son un fastidio, se pueden hacer las cosas como sea, pues al cabo se gana lo mismo”. No se gana lo mismo. Es cierto que puede percibirse el mismo sueldo sin que intervengan los resultados reales del trabajo, pero en términos de “ganar”, todos pierden: un cliente no satisfecho hoy es la posibilidad de una venta no realizada mañana. 

Antes que sea tarde

Cambiar los puntos de vista del personal –sobre todo los de tanto peligro como los expuestos–, es una tarea que requiere inteligencia, paciencia y comunicación constante. Valerse de estrategias comunicativas y utilizar indistintamente los canales formales y los informales, segmentando el tipo de mensajes que se enviarán por cada cual, facilita la labor e incrementa las expectativas de los resultados.

Por la vía formal, los mensajes deben invitar a la reflexión, vigilando que sean congruentes con la comunicación oficial de la empresa, acordes a su cultura y filosofía corporativas, procurando que sean estimulantes y pro-positivos. Los que se transmiten a través de la red cultural –aprovechando esos roles subrepticios que juegan los individuos en las organizaciones, independientemente de sus puestos– pueden ser más crudos y directos, para hacer entender al personal que cuando la empresa deja de vender, se acaba el trabajo y se pierde el empleo. Si el personal comprende que “patear el pesebre” lo perjudica a él mismo, la comunicación habrá ganado esta batalla a favor de todos. 

SOL (o el otro lado)

Al hacer un cuestionamiento directo al personal sobre si ayuda a facilitar la labor de los comisionistas, seguramente se obtendrían respuestas del tipo “sí, pero”:

Si bien es cierto que en una empresa de servicios, el apoyo al área de ventas es indispensable para obtener buenos resultados cuantitativos y de servicio, también es cierto que el servicio y la operación de la empresa se ven seriamente comprometidos y/o afectados, cuando en la venta se sobrepromete al cliente y se le ofrecen cosas fuera de políticas y procedimientos.  

Aprender nuevas formas

Una venta bien podría realizarse totalmente sin la intervención de ninguna otra área, pero quienes hacen realidad todo lo ofertado por los comisionistas en cada venta, son las demás áreas de la empresa. Por ello es importante que los comisionistas involucren en la negociación a las áreas participantes ANTES de realizar una promesa al cliente; que consulten si se puede cumplir con el ofrecimiento que se piensa realizar; conozcan las limitantes que prevalecerían y resuelvan cómo solucionarlas.

Así, los comisionistas establecen compromisos compartidos: involucran a las áreas desde el principio y les dan la oportunidad de prepararse para todo el trabajo que conlleva cumplir a tiempo y en forma con las promesas de una negociación, tanto normal o especial, como fuera de políticas y procedimientos. 

Generar sinergia

Cuando se trabaja mediante compromisos compartidos, todas las áreas de la empresa pueden planear su participación en el proyecto y los resultados son favorables. Esa sensación de que se deben resolver los problemas a como dé lugar (porque siempre se tiene que dar todo el apoyo a los comisionistas), y ese pensamiento de que la tarea de apoyarles es un fastidio, desaparecen de las otras áreas.

Automáticamente, cuando los comisionistas involucran a otras áreas desde el principio, se genera un proceso de sinergia: comunicar la idea ==> conocer y analizar la situación ==> tomar decisiones conjuntas ==> planear y distribuir actividades ==> compartir responsabilidades ==> cumplir con lo prometido ==> brindar atención y servicio adecuados ==> satisfacción en el proceso ==> gozar de resultados conjuntos.

Personal y comisionistas se habrán desempeñado bajo un verdadero trabajo en equipo.  

Una misma moneda

Un lado es que las áreas administrativas, operativas y de soporte –el personal por nómina–, apoyen a los comisionistas como parte de su labor cotidiana; el otro lado es que las áreas de venta establezcan compromisos compartidos. Así se concluye el ciclo y todos actúan en el mismo sentido.

Todo esto es una actitud que va mucho más allá de que cada uno enfrente su trabajo responsablemente cada día.

Compartir la responsabilidad y desarrollar la labor de manera conjunta implica volverse cómplices de las demás áreas; ayudarles y dejar que ayuden con la parte que le corresponde a cada cual (realizada bien y a tiempo, por supuesto), aprender a identificar y resolver las necesidades y los requerimientos del otro; ser conscientes de que todo lo que se hace repercute en el cliente y en los resultados. Conlleva un cambio total de ideología y comportamiento en las formas habituales de hacer en la empresa. Requiere un esfuerzo planeado, consistente y prolongado de comunicación en todos sentidos: formal, informal, en cascada, en grupos naturales de trabajo, en grupos interáreas... para lograr que el cambio sea entendido y aceptado por las personas, e implantado con éxito en la empresa.

Al final, los resultados numéricos de la empresa serán indicadores de que todo el esfuerzo invertido en el cambio de actitud interno, valió la pena.