Ayer
tuve una larga y nutrida charla con una amiga, en la
que me comentaba algunos inconvenientes que había
tenido con un cliente de un carácter difícil,
y la ansiedad que le generaba el hecho de no poder manejar
las conversaciones que tenía con él.
Se
trataba, por lo que ella me comentaba, de una persona
del tipo que llamo “quejosos”: es ese tipo
de gente que habla y no nos deja hablar, que alza la
voz o grita, que constantemente está de mal humor,
en fin, gente con la cual se nos hace muy complicado
comunicarnos.
De
acuerdo a mi experiencia, un quejoso se caracteriza
por:
-
La insatisfacción en su vida personal.
- Constantemente
está enojado.
- Tiene
un profundo deseo de que sus preocupaciones sean reconocidas.
- Pide
cosas permanentemente.
- Quiere
explicaciones.
- Profiere
amenazas.
- Tiene
mucha frustración.
Este
tipo de persona tiene quejas para todo lo que los rodea.
Esto generalmente se debe al hecho fundamental de que
están insatisfechos o descontentos con sus vidas
personales.
El
quejoso tiene la necesidad de que sus preocupaciones
sean reconocidas. Ya sea en su vida profesional o personal,
el quejoso no puede estar tranquilo hasta que alguien
lo escuche y reconozca sus preocupaciones.
Se
sienten insatisfechos y no sólo quieren que las
cosas cambien, quieren ser escuchados y comprendidos.
Cómo
lidiar con ellos
La
clave para gestionar eficazmente a los quejosos es usando
sus habilidades de escucha activa. Ellos quieren ser
escuchados y reconocidos, no quieren discutir con usted,
ni ser ignorados. Usted tiene que usar sus habilidades
de empatía y tratar de comprender cuáles
son sus intereses y necesidades.
Tres
pasos:
1.
Escuche sus preocupaciones. Algunas
veces no es suficiente con solucionar el problema del
cual se está quejando. Esta persona tiene una
necesidad psicológica de que alguien la escuche
y reconozca sus preocupaciones. Usted tiene que intentar
conocer y comprender todas esas frustraciones reprimidas
antes de abordar el problema puntual. Escuchar y reconocer
lo que tienen para decir. Anímelos a seguir hablando
hasta que todas esas frustraciones sean dejadas afuera.
2.
Empatice con ellos. Imagínese
caminando en sus zapatos y trate de ver la situación
desde su perspectiva. La empatía es una herramienta
importante que puede utilizar para facilitar la cooperación.
Hágale saber que usted entiende su situación
y hágalo sentir cómodo e importante.
Use
frases que denoten empatía, como por ejemplo:
“Si yo estuviera en su lugar…”. Parafrasee
sus preocupaciones. Repita lo que dicen, utilizando
sus propias palabras. Esto les hará saber que
usted ha estado escuchando y le permitirá confirmar
que ha oído y entendido todo correctamente. Parafrasear
es una herramienta de gran alcance para generar una
relación positiva.
3.
Pregúnteles qué quieren hacer.
En la mayoría de los casos, usted ya sabrá
lo que la persona quiere, pero pregúnteles lo
que quieren hacer de todos modos, porque les permitirá
sentirse felices, pensando que tienen la cantidad de
control que desean.
Siempre
recuerde que las personas le van a dar lo que usted
quiere no cuando usted los domine; ellos van a darle
lo que usted quiere, cuando usted les dé a ellos
lo que ellos quieren. |
