El por qué de las cosas

Los papeles y las informaciones son como el fruto del almendro: casi todo se va en cáscara y bagazo. Fíjese el trabajo que pasan los muchachos para romper toda la envoltura que protege e impide llegar con rapidez al objeto de su interés: la almendra.

Les he visto aplicar técnicas de todo tipo, tales como dejarlas secar, entrarles a martillazos, abrirlas con un destornillador, ponerlas en la línea para que el tren les pase por arriba, cortarlas con un cuchillo, etc. Todos los esfuerzos van encaminados a llegar al meollo del asunto, lo demás no vale la pena. Los que desarrollan mejor esta habilidad consiguen más almendras y pierden menos esfuerzo y tiempo. Son los más productivos.

A los papeles y las informaciones que recibe un dirigente o cualquier profesional les sucede lo mismo, debido a cierta tendencia a que todo el mundo reciba de todo, independientemente de su cargo o nivel. Por tanto, si quiere ser más efectivo tiene que aprender a llegar con rapidez a la almendra, digo a la información relevante.

El papeleo ha ido aumentando internacionalmente. Según informaciones,[1] el costo del papeleo en los Estados Unidos es igual a la séptima parte del total de la producción de bienes y servicios. No sé cuántos otros habrán sacado tales estadísticas, pero no es de extrañar que sean también altas.

Algunos mecanismos y técnicas del mundo contemporáneo no han sido de mucha ayuda. El teléfono, por ejemplo no ha reducido suficientemente las comunicaciones escritas (que era la única alternativa antes de su invención). Las computadoras que hasta hace poco presagiaban la "oficina sin papeles", han producido resultados muy interesantes: muchos jefes instruyen a sus secretarias que les impriman diariamente todo el correo electrónico para poder leer mejor los mensajes, el perfeccionismo al escribir facilitado por los procesadores de textos y las impresoras rápidas, han provocado muchas versiones intermedias antes del informe final, y además estimulan la reproducción y circulación lo más amplia posible de los ejemplares.

Lo anterior se debe a que muchas organizaciones emplean las computadoras y las redes informáticas para automatizar lo que se hace a mano y no para transformar en esencia el modo de hacer las cosas. Las fotocopiadoras se han convertido en la peor amenaza para la capacidad limitada de los archivos y del tiempo, sobre todo ahora que las de tipo láser pueden imprimir, por ejemplo, veinte originales por minuto (y seguirá creciendo). El fax aporta también su cuota de papel que incluso a veces es doble, pues en el caso de los que imprimen en papel térmico, deberán sacar nuevas copias en soporte convencional que no se borre con el tiempo.

A veces se exagera la necesidad de estar informado. Un dirigente de cualquier nivel o un profesional con un campo complejo de actividad, requiere de un gran volumen de información para hacer su trabajo y para evolucionar positivamente, pero de ninguna forma necesita leerlo y conocerlo todo.

No lo olvide, si se entretiene con el bagazo, nunca llegará a la almendra.

Por otra parte, el papeleo no se reduce de forma espontánea. Si usted no trabaja con vistas a eliminar el bagazo, este no se va solo. Hace unos cinco años, haciendo un trabajo de consultoría en una gran empresa de la capital, apareció un grueso informe que se elaboraba sistemáticamente cada mes por dos empleados, se remitían al Director, y la secretaría de éste los enviaba a su vez al Director General.

Interrogados los que los confeccionaban, el Director, la Secretaria y el Director General, nadie supo decir para qué eran. Al final, toda la historia se esclareció: dicho informe había sido implantado por un antiguo Director General que había dejado su puesto hacía más de cinco años, pero la “costumbre” se quedó junto con los dos empleados cuya tarea era elaborarlos puntualmente. Los consultores dictaminaron que tal informe no hacía falta pues toda la información contenida estaba con mayor calidad y precisión en la Intranet de la empresa. El problema consistió entonces en qué hacer con empleados tan cumplidores.

El papeleo tiene mucho de vocación personal y hasta su toque de neurosis en algunos casos.

Hay quienes creen que deben leerlo todo en un gesto que es más de curiosidad que de otra cosa, y por tanto ni lo leen todo, ni leen lo fundamental, ni facilitan el flujo normal de las cosas.

Los hay que se enferman si no pueden escribir memos, cartas e informes, y en consecuencia contaminan su tiempo, hacen perder el de los demás y hacen más crítica la invasión de papeles e informaciones.

Como verá, todo este problema de los papeles y las informaciones asume un carácter complejo en las condiciones contemporáneas, y requiere de una actitud y trabajo consciente encaminado a su racionalización. Veamos algunas de las cosas que se pudieran hacer tanto en términos preventivos como terapéuticos.

Medidas para controlar la invasión

La mejor opción es siempre anticiparse, o sea, curarse en salud, pero esto elimina sólo una parte del problema. La otra es aplicar tratamiento correctivo al hecho ya producido. De ambas posibilidades se trata a continuación. Algunas medidas, como verá, son comunes a otras agresiones.

Organice su área de trabajo

Empiece por adoptar algunas medidas que fortalezcan la organización y distribución física de su espacio. Por ejemplo, deje sobre el escritorio sólo aquello en lo que está trabajando o lo que por su alta prioridad debe tener a mano. Si en realidad tiene montones de papeles en su escritorio y en los muebles adyacentes, empiece por una limpieza a fondo, empaquete, rotule y saque de su local lo que no puede botar, use el incinerador, la trituradora de papel o el cesto para lo que ya no será necesario, envíe al archivo lo que debe guardarse, pero despeje su camino.

Ordene sus gavetas, el escritorio y el espacio inmediato a él, de manera que tenga a mano en primer lugar el asunto con el que está trabajando y muy cerca los materiales de apoyo. Mantenga el hábito.

Coloque filtros

Un filtro es un dispositivo que se interpone ante un flujo de líquido, gas, aire, luz, electricidad, etc., cuya misión es dar paso a unos elementos o valores y retener o absorber otros. Así, un filtro de aceite retiene impurezas mientras que un filtro fotográfico absorbe ciertas radiaciones del espectro.

Utilice la misma técnica para el papeleo. El filtro puede ser la secretaria, si la tiene, sus subordinados, e incluso aquéllos que le envían documentos e informaciones y que pertenecen a otras áreas o entidades. El filtraje separa la almendra del bagazo e incluye:

a) pre selección de las entradas provenientes del correo electrónico para que los que reciben grandes volúmenes de correspondencia se enteren rápido de lo que ha entrado y pidan sólo lo que les interesa;

b) marcado de documentos para llamar la atención sobre puntos críticos, y evitar que el jefe tenga que leerlos completos;

c) clasificación y empaquetado de papeles según su categoría e importancia para permitir la lectura discriminatoria y en general todo aquello que ayude a concentrarse en lo principal;

d) orden de que todo el que elabore un documento de más de cinco páginas (por ejemplo) debe acompañarlo con un resumen ejecutivo de no más de media página;

e) menús de “aproximación” en los sistemas automatizados, donde el usuario avanza y profundiza sólo en la medida en que lo necesita. Por ejemplo, puede ir desde sólo saber cuántos son los incumplidores, pasar a identificarlos si lo requiere y detallar el incumplimiento si en ese momento lo necesita;

f) empleo de técnicas de control por excepción y control selectivo en los sistemas automatizados de información. Por ejemplo, el Director del hospital, el Presidente de la cadena hotelera o el Gerente General de la unión industrial, al encender su computadora en la mañana se encuentra con los cinco o diez problemas principales que debe conocer para su gestión.

Haga lectura activa

Por mucho que filtre, siempre tendrá gran cantidad de material para leer, pues aun hoy ese es el modo fundamental de comunicación en el mundo administrativo y técnico.

Aunque usted no lo crea, hay muchos modos de leer y algunos son muy poco efectivos. La cuestión no es tanto leer rápido sino hacerlo con habilidad. Desarrolle un método consciente de lectura donde usted sea realmente el sujeto activo. Veamos algunas sugerencias:

• Evite manipular más de una vez un mismo papel. Trate siempre, desde la primera lectura, de hacer algo con él, ya sea tomar una decisión, delegar la acción requerida, enviarlo para un estudio o análisis, clasificarlo para una acción concentrada posterior (llamadas telefónicas por ejemplo), archivarlo o tirarlo al cesto. Si lo lee, actúe.
• Lea con un propósito, ya sea porque trata de hallar una respuesta, descubrir una intención, encontrar unos datos o prepararse para algo. Esto significa que no tiene que leerse siempre todo el documento sino que debe orientarse por el índice, el remitente o los títulos de los incisos, que puede y debe saltarse palabras o párrafos completos o que bastaría consultar el resumen.
• Si dispone de correo electrónico, utilice “vista preliminar” de los mensajes antes de abrirlos y utilice los marcadores de seguimiento para indicar si requiere una acción posterior o una respuesta. No se desgaste leyéndolo todo. Emplee técnicas de filtrado para eliminar el correo no deseado.
• Si lee en papel, marque durante la lectura lo importante, lo crítico, lo que implica compromiso, lo que no entiende y quisiera comprender, lo sorprendente.
• Cree su propio código de marcas. Todo eso le da un nuevo valor al documento ya sea una carta, un informe, un libro o un artículo, y si alguna vez tiene que volverlo a ver, las marcas dirigen su lectura hacia lo fundamental.

Use el propio documento

Haga que el propio documento le evite hacer uno nuevo. Aproveche el espacio libre para anotar su respuesta y devolverla al remitente, para delegar la acción en otros, para alertar la acción en otros, para alertar a quien no le ha respondido que por favor lo haga, para dar indicaciones a su secretaria. Sea bien concreto en estas notas. Por ejemplo:

– Recibió una carta proponiéndole las personas que deben asistir a un próximo congreso de interés de su organización. Una simple nota a mano al pie de la carta: “Ernesto: tramita la salida de estos compañeros”, ahorraría una nueva carta y el manejo de nuevos documentos. Ganaría tiempo también.

– El Dr. Aldo Aurribiera, epidemiólogo de su hospital que se encuentra haciendo una Maestría en Gerencia en Salud, le envía una carta informándole que quiere hacer su tesis sobre calidad de la asistencia médica y le pide autorización para hacer grupos focales, entrevistas y aplicar encuestas. Una nota en la propia carta bastaría: “me parece bien. haz un proyecto de actividades y me lo traes antes de ejecutarlo”. Muy simple como se aprecia.

– José Raigado no le ha contestado aún su memo de hace 30 días. Una nota en una fotocopia del propio memo podría decir algo por el estilo: “Pepe, sigo esperando y casi desespero”. Esto sustituye con ventajas la redacción, tecleado e impresión de un nuevo memo.
 

Emplee bloques

Use la técnica de bloques para organizar la lectura y análisis de la documentación y las informaciones. Por ejemplo, si la correspondencia ya viene clasificada (en función de importancia/urgencia, o usted recibe resúmenes, es más fácil. Si no, clasifíquela usted mismo rápidamente. Separe los asuntos del tipo A (importantes y urgentes) para su hora prima (aquélla en que tiene mejores condiciones para trabajar), tírele un vistazo a la categorizada como urgente para ver si es cierto, y posponga el resto para algún bloque de lectura "ligera" o por "arribita".

Separe materiales como artículos, resúmenes técnicos, informes o propuestas para su hora tranquila o para esos minutos sueltos que aparecen durante los viajes, las esperas ante la puerta de alguien o las reuniones suspendidas. No descuide el empleo del cesto de papeles.
 

Dígalo, no lo escriba

Uso esta expresión en oposición a otra que veía antes en todas las oficinas: "escríbalo, no lo diga", y que debe ser uno de los más fuertes antecedentes del burocratismo.

Según Taylor, la gente escribe muchas veces "para salvar el cuello", "recordar a otros que existe", "impresionar a los demás", o "por puro placer". Habría que añadir los que lo hacen para evitar tener que decirlo directamente en la cara del otro, para cumplir sin cumplir como cuando habla de lo adelantado que van aunque no ha hecho nada, o para crear "historia" con vistas a necesidades futuras.

No escriba por razones injustificadas y mucho menos si puede resolverlo por teléfono, pues es más rápido y además percibe inmediatamente la reacción del destinatario.

En muchos casos es imprescindible hacerlo, como cuando se escribe a alguien sobre algo que requiere de aquel una oportunidad propicia para analizar con tiempo el asunto o cuando el destinatario necesita una constancia oficial de su autorización o criterio. Si tiene que hacerlo sea conciso, concreto, simple, directo. En vez de escribir por ejemplo, "teniendo en cuenta las circunstancias a favor y en contra y el balance que hemos hecho, paso a proponerle", diga mejor: "en conclusión le propongo".
 

Mejore los sistemas

Estudie, pida o proponga que se estudie el flujo de información y de documentos en su entidad con vistas a su simplificación. Muestre interés por la posible aplicación de medidas como las siguientes:

Empleo de titulares inteligentes. Tanto en los memos, como en los mensajes por correo electrónico y en las cartas, se acostumbra poner, antes del saludo, el "asunto". La cuestión está en que esto se ha convertido en una frase formal que no aporta nada, por ejemplo:

• ASUNTO: Estructura organizativa
• ASUNTO: Mensaje de Alberto
• ASUNTO: Respuesta de tu 12-01-03

Trate de convertir el "Asunto" en una síntesis del contenido de la carta o memo, tal como hacen los periodistas con los llamados "leads" o titulares. Esto puede hacerlo, incluso, en sus mensajes por correo electrónico. De esta forma ahorra tiempo al lector y al que le filtra la correspondencia si lo tiene. Veamos un ejemplo:

• ASUNTO: Tu petición de modificación de estructura. Salvo el departamento de encuesta, lo demás está aprobado
• ASUNTO: Adjunto informe enero. Necesito tu opinión
• ASUNTO: Tu carta 12-01-03. No tenemos fondos

Otro caso muy común es la costumbre de replicar los correos electrónicos sin cambiar el mensaje original, lo cual llega a desnaturalizar el contenido de los mensajes. El titular inteligente puede servir para facilitar la selección previa de la correspondencia, ir más rápido a los asuntos de interés y organizar los archivos electrónicos de correspondencia en base a la propia síntesis que representa. Lo mejor por supuesto es hacer de esto un concepto de trabajo dentro de la organización.

Pocas copias. Reducir al mínimo las copias que se hacen de un mismo documento, pues además de aumentar el flujo de papeles, multiplican la necesidad de archivos y hacen subir los gastos. Emplee copias viajeras y en general desestimule el uso indiscriminado de la fotocopiadora para estos menesteres.

Indicación. Un método muy útil es señalar en las comunicaciones lo que se espera del que la recibe. Una frase tan simple como: "PARA SU INFORMACIÓN" indica al receptor que usted no espera respuesta. Evite en general los "acuse de recibo".

Discrimine. Influya para que en los sistemas de información y control se envíe a cada cual solamente la cantidad y calidad de información que requiere el cargo que ocupa, el nivel jerárquico y el tipo de trabajo que hace.

Resúmenes. Fije una política consistente en que todo informe o trabajo mayor de "n" páginas deba venir acompañado con un resumen. Se debe establecer el tamaño tope de dicho resumen y sus características, para que efectivamente contenga en poco espacio la esencia del asunto.
 

Automatice sólo para mejorar

No permita que las computadoras, el correo electrónico, los sistemas en red, los faxes, y las fotocopiadoras sirvan para incrementar las informaciones innecesarias y el papeleo en vez de racionalizarlos. En el caso de las primeras, le hacemos algunas sugerencias:

a) Si tiene o está en posibilidades de instalar una red, priorice dentro de ella el empleo de correo electrónico para su correspondencia interna y para la de salida. Entrene a su personal en el uso racional de este medio, pues de ello dependerá un ahorro sustancial en consumo de papel, utilización de archivos y desplazamiento de personas dentro de la organización. Tenga cuidado: en algunos lugares el correo electrónico se ha convertido en el más fuerte instrumento de distracción social de los empleados.

b) Estimule a sus clientes y proveedores a utilizar el correo electrónico en sus relaciones con su organización, pero asegúrese el empleo de criterios de autenticación y firmas electrónicas en el caso de documentos oficiales.

c) Si no puede instalar una red, consiga al menos automatizar la entrada de correspondencia por el método de titulares inteligentes. De esta forma los destinatarios de gran volumen pueden determinar a partir de la simple lectura de los resúmenes qué documentos son los que desean leer, cuáles redireccionarán a otras personas y de cuáles se van a desatender.

d) Integre la confección de cartas y memos con la incorporación automática de sus titulares a una base de datos lo que permite racionalizar archivos, obliga al uso de titulares inteligentes y permite un trabajo más ágil en la Intranet y en general en la red local.

e) Emplee procesadores de textos, pues son capaces de reducir sensiblemente el tiempo de tecleado y sus textos pueden ser enviados directamente desde la computadora hacia su destinatario vía correo electrónico, fax, o por la propia red de la organización. Ahora bien, asegúrese que el personal domina toda el potencial de dichas aplicaciones.

f) En el caso de las fotocopiadoras, es mejor concentrar su empleo en todo lo que evite trabajo adicional y consumo excesivo de tiempo. En vez de volverle a escribir a alguien reclamando que no contestó, es mejor hacer una fotocopia de la carta original y ponerle una nota a mano: sigo esperando tu respuesta. En vez de hacer una carta o un memo a Pérez diciéndole que estamos de acuerdo con autorizar lo que pidió en su carta, es más rápido y efectivo fotocopiar dicha carta con una nota manuscrita nuestra que diga: autorizado, y sigue su firma y fecha. La fotocopiadora puede ser muy efectiva para posponer la lectura de sus artículos favoritos para esos minutos sueltos que aparecen durante los viajes. Otra sugerencia: si su presupuesto lo permite, adquiera una fotocopiadora con acceso por tarjeta y así podrá llevar la contabilidad de cuánto gasta cada departamento o persona.

g) Si su organización tiene la posibilidad de crear un sistema gerencial integrado, asegúrese que el tipo de control informativo aplicado se limite a lo que realmente el dirigente, profesional o empleado necesita para su trabajo, llamar la atención rápidamente sobre las zonas problemáticas, reducir de forma notable las grandes cantidades de informaciones y papel y hacer pre-diagnósticos tanto de qué está sucediendo como de lo que se puede esperar suceda.

Entrene

Cree una cultura antipapeleo. Circule materiales sobre racionalización y simplificación del trabajo administrativo, técnicas de control por excepción y control selectivo, técnicas de redacción de informes, uso racional de los medios técnicos modernos, etc. Debata estos materiales en colectivo. Organice cursos y seminarios. Esté alerta siempre a las transgresiones.
 

Busque en usted mismo

Finalmente, revise sus métodos de organización personal del trabajo, no vaya a ser que el pecado original esté ahí. Estudie cómo hace las cosas. Pida críticas de sus colaboradores. Analice su método para leer, su vocación para escribir, su filosofía para archivar, su rapidez para procesar. Sea su crítico principal.

Si su amor por el papeleo es del tipo obsesivo, abandone entonces sus preocupaciones por elevar su eficiencia personal; está muy lejos de lograrlo.

[1] R. Alec Mackenzie: Administración del tiempo del ejecutivo, Editora Técnica, S.A. pag. 85.