Suele suceder que los directivos de Pymes familiares son parientes entre sí, y a partir de esos lazos trasladan al seno de la sociedad cuestiones que no siempre tienen que ver con el giro comercial de la misma.

Es que la diversidad de los roles que los integrantes de las Pymes familiares cumplen dentro de la empresa hace que los problemas de la familia se mezclen con las cuestiones sociales, lo que trae como consecuencia serios conflictos que ponen en peligro el futuro comercial, llevando a la empresa –en el peor de los casos– hasta su propia extinción.

En ese contexto, los “afectos” no encuentran límite y pueden complicar la mecánica de la estructura empresarial. He aquí el conflicto, y quienes se encuentren involucrados en él difícilmente puedan resolverlo por sí mismos de manera armoniosa.

La pregunta, entonces, es cómo fomentar, reestructurar, el diálogo y salir del “circulo vicioso” que generan estos conflictos, para dar paso a la verdadera comunicación.

Sin duda, las asperezas pueden limarse a partir de la intervención hábil y eficaz de un “negociador neutral”, cuyo trabajo es clave para que, sobre la base de la “escucha activa” en relación a los problemas planteados por cada uno de los integrantes de la sociedad familiar pueda, paulatinamente, hacer que se desvanezcan las causas que ponen en peligro la vida social de esa empresa.

El diálogo será entonces esencial, tratando de persuadir a las partes para que propicien entre sí la escucha.

Se podrían enumerar infinidad de cuestiones que hacen a las desavenencias dentro de las Pymes, en especial las familiares, pero lo que pretendo es más bien identificar qué rol cumple el negociador en este tipo de situaciones y, por cierto, qué valor agregado puede aportar a la empresa a partir del “saneamiento” de cuestiones conflictivas.

El negociador tendrá un importante desafío, que será la doble partida de, por un lado, disolver el conflicto y, por otro, el de llevar tranquilidad a las partes, que se sentirán aliviadas de no tener que cargar en sus espaldas con el difícil trance de tratar de solucionar problemas mezclados con emociones encontradas, pues en esos momentos los familiares-socios no pueden ver el camino a seguir y, lo que es peor, sus palabras pueden herir inmediatamente los ánimos, que se encuentran en un estado de sensibilidad muy particular.

Va a ser, entonces, importante que el negociador escuche a las dos partes y fije claramente (como herramienta de trabajo) cuáles son las posturas encontradas. A partir de ello, se pondrán de relieve los temas o asuntos concretos de desacuerdo, para comenzar a tratarlos durante la negociación, pues el objetivo será lograr un resultado beneficioso que –más allá de las partes– pueda resultar propicio y duradero para la empresa.

El negociador no puede olvidar nunca que debe propiciar un clima de confianza y serenidad para que las partes que se encuentran en conflicto puedan refugiarse y bajar los niveles de tensión que la propia dificultad les causa.

Para ello, resulta de suma importancia “escuchar”, entendiéndose esto último como una habilidad necesaria en cualquier proceso de negociación, pues no existe ninguna forma de entender los problemas sino a través de una “puesta de atención” total hacia los temas que se están tratando.

Finalmente, la solución será la que beneficie a todas las partes implicadas, no debiéndose subestimar nunca la importancia del factor humano. Todo esto nos llevará sin duda a la conclusión de un acuerdo “ganador-ganador” que, a no dudarlo, redituará a la empresa y a todos sus integrantes.