Una mirada crítica hacia los mandos medios es el común denominador para encontrar los problemas de ejecución de las estrategias elegidas. Entender cuál debe ser el rol de los supervisores en la línea de producción es tan importante como comprender que la calidad de los productos fabricados depende de las mejores estrategias que, una vez diseñadas, deberán ser aplicadas por ellos.

Los cocineros

La profesión del cocinero fue evolucionando a lo largo de los años, incorporando en su “hacer” diario los conocimientos de otras disciplinas. Nociones de seguridad e higiene personal, o buenas prácticas en el manejo de las herramientas de la cocina, no hacen otra cosa que confirmarlo.

Cualquier buen cocinero que se precie de tal, sabe que su plato debe ser único. Su función consistirá en garantizar que cada paso dado en su elaboración esté acorde a lo que él haya definido como proceso de cocción. Es indudable que su reputación estará asociada al impacto que su plato logre en el comensal.

De esta manera, el cocinero con experiencia piensa su cocina como un proceso en el cual es posible desarrollar algunas tareas organizadas en etapas secuenciadas, y otras tareas que podrán ser realizadas en procesos paralelos.

Así, los ayudantes de cocina colaboran para que el plato llegue a la mesa del cliente tal cual él lo ordenó. El plato, finalmente, habrá sido cuidado en lo higiénico y en lo estético por cada uno de los “operarios de la cocina”.

La regla de oro de los cocineros

Cuidar el plato debe ser la regla de oro para todo buen cocinero. No debe haber otra persona más autorizada que él, que pueda afirmar “de ese plato comen todos”. En primer lugar, el comensal, quien dará su visto de aprobación o desaprobación.

En el complejo universo de los negocios, siempre es el cliente el único que da de comer a todos aquellos que, de una u otra manera, participan en el proceso productivo. Es éste quien debe ser cuidado, mimado y protegido, y es la empresa la que debe anticiparse a sus deseos brindándole lo que él está buscando. Porque es él quien paga por los productos que se fabrican.

Para lograr esto, toda la organización debe funcionar aceitadamente. Las piezas del rompecabezas deben ensamblarse de manera inteligente para hacer bienes y servicios rentables.

Cada individuo dentro de la organización cumple una función de vital importancia que no siempre es bien entendida. En ellas, la idea de “silos organizacionales”, y las consecuencias que éstos ocasionan, suelen ser desconocidos, a tal punto que su presencia es garantía segura de fracasos en futuras implementaciones.

Su existencia rememora a la edad media, en la cual los señores feudales tejían todo tipo de alianzas para apoderarse de otras tierras o defenderse de los bárbaros.

En este contexto, la regla de oro de todo buen cocinero no queda muy clara, especialmente si se trata de pequeñas y medianas empresas. No está claro para los operarios o los mandos medios de la empresa quién es el que da de comer y quiénes son los que comen del plato.

Las razones de esta falta de claridad son muchas: falta de comunicación desde la alta dirección, falta de oportunidades para los mandos medios, falta de compromiso de la dirección, o falta de capacitación, entre otros.

Sensación de abandono

Este gran conjunto de “faltas” no hace otra cosa que generar un gran caldo de cultivo para que la sensación de abandono recaiga sobre cada individuo. En ese mismo instante se pierde el sentido de la orientación y cada uno busca la manera de sobrevivir haciendo lo que puede o lo que le dejen hacer, entrelazando acuerdos tácitos entre varios, con el sólo propósito de perdurar.

Cuidar el plato ya no es lo importante porque nadie es capaz de visualizar esta abstracción de la premisa básica: “sin cliente no hay organización”. Esta “sensación de abandono” es grave y viene acompañada por la falta de compromiso de los mandos medios. ¡Es en ese mismo instante que el negocio firma su sentencia de muerte!

Karl Albrecht dice que “las personas hoy en día viven una crisis del significado.” El autor escribe: “la crisis actual de la empresa es una crisis del significado. Las personas no están seguras de sí mismas porque ya no comprenden el ‘por qué’ que está detrás del ‘qué’. Ya no tienen la sensación de que las cosas están bien definidas y de que el trabajo duro conduce al éxito”.

Si es así y las personas han dejado de creer, entonces el engranaje organizacional también ha dejado de funcionar de manera adecuada. Por lo tanto no queda otra alternativa, ni nada más importante, para la dirección, que “dar significado” a cada una de las tareas y/o proyectos que se deban emprender.

La crisis en los mandos medios no es otra cosa que la consecuencia de una serie sucesiva de malas decisiones, de malas prácticas de trabajo, de buenas políticas aplicadas de maneras incorrectas, o tan sólo de malas políticas.

Por lo general suelen darse en aquellas empresas en las cuales esta sensación de abandono y falta de capacitación se hacen más presentes.

Los roles

No cabe duda que todos cumplen un rol dentro de las empresas. Cada uno tiene una participación que, aunque resulte pequeña, es de vital importancia. Sin el personal de limpieza adecuado, una empresa de alimentos no podría operar en el mercado competitivo de los consumidores que exigen calidad.

Cada individuo funciona como una pieza importante para el complejo engranaje de la maquinaria productiva, y es en el ámbito del quehacer diario donde los mandos medios actúan como guías obligados del buen camino a recorrer.

El rol del supervisor o encargado debe quedar muy en claro para la dirección empresaria y para las personas que trabajan en la línea de producción. Dar significado debe ser encarado como una cuestión de supervivencia por la alta dirección y los accionistas.

Estos últimos son, al igual que los generales en el campo de batalla, quienes deciden las mejores estrategias. Pero aun habiendo elegido la mejor alternativa de acción, las batallas pueden ser perdidas por una mala ejecución.

Los mandos medios son los que traducen y ejecutan las líneas básicas de la estrategia en acciones concretas. Si éstos no son elegidos de manera adecuada, ya sea por sus aptitudes, por sus conocimientos y por su experiencia, se corre el riesgo de perder las batallas.

Al igual que los buenos cocineros, los mandos medios deben limpiar el plato, porque en cada comensal/cliente se libra una dura batalla que debe ser ganada, en la que la necesidad y el deseo deben ser satisfechos con nuestros productos y no con los productos de la competencia.

Características del líder

Entonces debemos buscar gente especial que nos ayude a construir puentes entre la estrategia y la acción diaria. Individuos con las características adecuadas, capaces de comprender quién es el que da de comer y quiénes comen del plato. Debemos buscar un líder para cada sector.

Existen diferentes estereotipos de liderazgo. Cada empresa puede requerir un tipo diferente. Así encontramos: liderazgo autocrático, paternalista, democrático, carismático y laissez-faire. Seguramente hay otras clasificaciones que hacen al líder y que variarán en función de los diferentes autores.

Sin embargo, existen tres características que comparten todos ellos: poder, carisma y autoridad, que pueden ser consideradas como atributos. Quien ejerza el liderazgo efectivo debe balancearlos de manera correcta.

La autoridad es la facultad, natural o adquirida, por la que un individuo puede ser reconocido por otros, sin importar el orden de las jerarquías. Partiendo de esta premisa, la misma no puede ser otorgada como un bastón de mando. La autoridad, en todo caso, se gana. Esta es fundamental a la hora de generar cambios, pero ella sola, sin poder, de nada sirve. Si la dirección de la empresa no avala las acciones del supervisor con un respaldo efectivo, todo proyecto se cae.

El poder actúa, a diferencia de la autoridad, mediante la coerción. El poder es la facultad de un individuo para hacer algo. En función de ese poder un individuo puede hacer que un suceso ocurra. Mientras que la autoridad es reconocida por los liderados en el líder, el poder le es otorgado por la alta dirección. Con el poder sólo se logran beneficios de corto plazo. Tarde o temprano las personas se cansarán de quien actúe sólo con el bastón de mando.

El carisma es muy particular y es propio del ser humano. Puede estar dado en mayor o en menor medida. Es una “cualidad extraordinaria que se atribuye a una persona y que le confiere una superioridad de carácter ético, heroico, religioso, etcétera”. El carisma de un líder hace que las personas se muevan por confianza, estableciéndose, por lo tanto, una relación de fe.

¿Qué buscamos en un mando medio?

Pero qué es lo qué debemos buscar en un mando medio. En principio, un ejecutor de la estrategia. Alguien con la capacidad de interpretar el mensaje de la alta dirección y que pueda transmitirlo a la línea operativa. Buscamos a un individuo que sea capaz de visualizar el proceso en el que está inmerso, entendiendo todas las variables que afectan a la calidad del mismo y proponiendo las mejoras necesarias acorde a su grado de conocimiento.

Dependiendo del tamaño de la empresa, un supervisor puede ser considerado un mando medio, de manera que debe, además, velar por la seguridad de las personas a su cargo y los equipos productivos, y debe sancionar o apercibir al personal a su cargo cuando las circunstancias así lo requieran.

Finalmente, un mando medio es quien puede generar un cambio importante en la operación del negocio. Es quien debe verificar que todo el proceso funciona según lo esperado. En definitiva, al igual que el cocinero, es la persona que debe mantener el plato limpio para que el comensal o el cliente adquiera siempre nuestro producto.