Un proceso de cambio que no tome en cuenta los diferentes puntos de vista, creencias y valores, probablemente fracasará.

En la actualidad las empresas deben introducir cambios para mantener la competitividad y para subsistir. Así, acuden a una reestructuración, a una reingeniería, o se fusionan, o adquieren a otra o son adquiridas, o producen un cambio en todo su sistema informático, o una profundización en la gestión de calidad, o actualizan sus sistemas de comunicación electrónica. ¿Cómo es que muchas veces, luego de implementar alguno de estos cambios para resolver problemas, se agregaron nuevos problemas? ¿Por qué los resultados esperados no se lograron?

Los cambios no se producen en forma armoniosa. Las organizaciones son sistemas complejos; los mismos procedimientos y estructuras que las hacen funcionar se resisten, a su vez, al cambio. Los que llevan a la práctica los cambios son personas, personas que se reúnen, actúan juntas, comparten y ponen en juego el factor humano: sus percepciones, su cultura, su manera de pensar, sus creencias y sus valores.

Los cambios provocan incertidumbre: cuanto más incierto es el futuro, más importantes son los valores de las personas como guía.

Puntos de vista

Gerentes de áreas, departamentos, o secciones enfocados en “su parte” de la empresa creen que son los que ven las cosas como "realmente son".

• Jefes y supervisores ven en su área el corazón de la empresa, encargados y empleados creen que los demás son los responsables de que las cosas no salen como corresponde. ¿Por qué?

• Porque no se presta atención a la conexión entre sus partes; porque se entienden los procesos de la empresa como una serie de instantáneas, se ven líneas rectas en lugar de círculos.

• Cada individuo, cada organización y cada cultura tiene su propio modelo del mundo. Con algunos de ellos uno se sentirá a gusto, mientras que otros parecerán extraños e incomprensibles, a pesar de que otros los adopten con gusto.

• Creemos que actuamos sobre la misma realidad del otro, que el otro posee las mismas referencias que nosotros, y que va a sacar las mismas conclusiones.

• Los seres humanos tenemos la posibilidad única y cierta de tener nuestra visión, no es "toda la visión" o la "visión correcta". Damos por sentado que el modo en que vemos las cosas corresponde a la realidad tal cual es. Personas sanas, de buen corazón e inteligentes, lo ven distinto.

Decisiones

Tomar una decisión o la otra es un escenario muy común.

• Bajaron las ventas, ¿qué hacemos?, ¿cambiamos la fuerza de ventas, la ampliamos, o la capacitamos?; hay demora en la entrega ¿qué hacemos?, ¿tomamos más gente para la producción, instruimos a los vendedores sobre las fechas de entrega, o renegociamos con los clientes?; no es buena la relación entre el gerente general y los otros gerentes, ¿qué hacemos?, ¿cambiamos al gerente general, cambiamos a los otros gerentes o dejamos que todo siga igual?

• Nuestro punto de vista nos lleva a suponer que las cosas "son" como nosotros las vemos, y en base a ese supuesto tomamos una decisión. La creencia de que mi punto de vista es mejor que el del otro es una fuente inagotable de desacuerdos que están en la base de los conflictos que se viven en las empresas.

• Son necesarias todas las perspectivas que se puedan conseguir. Algunos se resisten a esto porque tienen miedo de confundirse o simplemente porque si una visión es "correcta", las demás deben ser erróneas. Esta forma de pensar es una trampa.

Los supuestos

No se puede encontrar una solución a un problema desde la misma óptica que lo sostiene.

• Tener cada uno un punto de vista y manejarnos con supuestos hace que uno se sienta personal y fuertemente involucrado con "la" idea, "el" proyecto, "la" elección de una persona para un puesto, etc.

• Muchos programas de cambio para empresas se desequilibran porque dejan a oscuras a las personas, dejan de lado el factor humano, las percepciones, la cultura, la manera de pensar, las creencias y los valores.

• Las decisiones difíciles ponen de manifiesto un conflicto de valores. No se trata de que una opción sea buena y la otra sea mala, sino de que ambas representen distintos valores. Tomar una decisión que se corresponda con nuestros valores nos hace sentir bien. Por el contrario, tomarla en contra de ellos nos hace sentir mal.

• Tomar decisiones dentro de una organización que tiene una visión clara nos hace asimismo sentir bien y resulta mucho más fácil que hacerlo en otra que carezca de ella. Si introducimos una gestión de cambio, las decisiones tomadas según los antiguos valores seguirán pareciendo bien, mientras que aquellas que estén basadas en los nuevos valores sentarán mal.

• El problema es que muchos planes de cambio fracasan porque las mismas personas que se sienten cómodas con la situación actual son las que deben realizar los cambios.